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全ての車がネットワークにつながる近未来。トヨタ自動車の目指す「ヒューマンコネクティッドサービス」＜人ならではのサービス＞を担う組織がコネクティッドセンターです。
CXデザイン室CXプランニングGは、コネクティッドセンターで提供される顧客体験の改善と、
価値の最大化を目指し、顧客体験の分析や改善を行っています。
【具体的業務】
当社の事業および、コネクティッドセンターのサービスを詳細に理解していただき、
顧客体験を改善するための施策およびナレッジの作成に関わる業務に携わっていただきます。
まずは下記業務を一通りご経験しつつ、プロジェクト活動をリードいただきます。
例）
・NPSサーベイ実施と分析 ・セルフ解決および顧客導線の改善企画
・新技術の試験研究 ・CX向上に関するイベントの企画
・オペレーター向けFAQコンテンツの作成、更新、利用状況分析
・新サービス立ち上げ時のサービス概要書（マニュアル）作成
・オペレーター、管理者への説明会の実施
・お問い合わせ内容の傾向分析、改善提案書の作成
【キャリアの魅力】
コネクティッドカーの拡大により、コネクティッドセンターへの問合せは大きく増加し、複雑さが増していくことが見込まれます。その中で、レクサスブランド、トヨタブランドの顧客ロイヤルティの向上に、ダイレクトに貢献する業務であり、スタッフが正確かつ効率的に顧客応対できるよう、必要な情報を整理し、視覚化して展開することは、顧客体験を左右する大きな役割です
従来のコンタクトセンターだけでなく、ウェブでの顧客導線をはじめ、人工知能や感情分析などの新技術を用いた新しいカスタマーエンゲージメントや、CXの創出に携わることができます。
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また、最新のテクノロジーを使ったヒューマンセントリックな情報の集約、蓄積ノウハウや、高度なデザインセンスを身に着けることが可能です。